현재 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)가 다시 유행하면서 정부 제재가 강화되고 있다. 확진자가 늘고 있고, 코로나 확진자 또는 자가 격리 대상자가 이제 내 주변에서도 심심찮게 보인다. 우리 외식업계도 커다란 먹구름이 다가왔다. 식당은 9시 이후에 장사를 못하고, 카페는 자리를 이용할 수 없으니 점점 고객들이 줄어든다.

서울의 지인과 통화를 하니 서울에 차가 없을 정도라고 한다. 우리 외식 관련 소상공인들의 이마엔 왠지 주름만 늘어가는 것 같고, 이젠 버틴 자, 살아남은 자가 성공한 사람이라는 말도 나오고 있다. 외식산업의 한쪽 부분에 몸을 담고 있는 사람으로 안타깝고 안쓰러운 마음만 든다. 그래도 이 시기를 이기고, 다시 도약할 수 있는 날을 생각하면서 우리가 준비해야 할 것은 무엇일까? 외식 시장은 어떻게 변해가고 있나를 잘 살펴봐야 할 때인 것 같다.

외식 시장은 이 코로나19로 인해 두 개의 흐름이 나타나고 있는 것 같다. 아니 이미 진행되었는데, 코로나19로 인해 우리가 따라가지 못할 정도로 빠르게 변화하고 있다. 이 두 가지를 어떻게 활용할 수 있는지, 또는 준비를 해야하는지를 고민할 시점인 것 같다. 바로 기술과 위생이다.

이미 여러 보도를 통해 로봇 바리스타, 치킨 로봇, 서빙 로봇 등은 소개되었다. 그런데 이런 기술들이 나왔다고 소문이 난 지 1년 여 만에 로봇들이 진화하기 시작한 것이다. 지난 11월에 열린 프랜차이즈 박람회에 전시된 서빙 로봇을 보면 이제 자율 운전 기능을 갖추고 있었다. 움직이면서 장애물들에 대해 스스로 판단하고 움직이는 시스템이 탑재되었다는 것이다. 또한, 국내 통신업체와 외식업체가 손잡고 인공지능(AI) 기반의 서빙 로봇도 등장했다. 단순 서빙만 하던 로봇이 이제는 음악을 틀어주고, 손님과의 대화도 가능한 로봇이 등장하고 상용화를 하고 있다는 것이다.

이것뿐만 아니다. 여러 배달 앱들을 통해 고객들의 데이터를 축적하고, 이를 기반으로 한 음식들의 정적 가격을 알려주는 시대다. 물론 이에 대한 이야기는 많겠지만, 중요한 것 중 하나가, 이제 메뉴를 구성하고 음식의 가격을 결정하는데 빅데이터를 분석하는 기술이 사용되기 시작했다는 것이다.

두 번째는 소비자의 위생 개념이 바뀌고 있다는 것이다. 예전엔 단순히 깨끗한 것, 청결한 것을 위생이라고 생각했다. 그런데 이젠 단순히 깨끗한 것만을 원하는 시대는 아니라는 것이다. 깨끗한 것은 청결이고, 위생은 더 많은 내용을 포함하고 있다. 외식업에서의 위생관리는 각종 세균으로부터 감염이 될 수 있는 경로와 그 증상을 익히고, 세균들로 감염되지 않도록 주의를 기울이는 것을 말한다는 것이다. 그럼에도 가끔 뉴스에서 위생관련 뉴스가 나올 때마다 눈살이 찌푸려지기도 한다. 또, 가끔은 식당이나 단체 급식에서 먹은 음식으로 식중독 사태가 일어나기도 한다.

물론 대부분의 매장에서는 잘 관리하고 있고, 뉴스에 나오는 것도 의도하지 않게, 어쩌다 나오는 것일 것이다. 하지만, 그래도 매장에서는 어쩌다가 라는 것이 고객들은 매 번이라고 인식되는 것이 현실이다. 특히, 코로나19로 소비자들은 청결한 것만을 원하는 것이 아니라, 감염될 수 있는 병원체로부터도 자유롭고 싶다고 여기고 있다는 것을 생각해야 한다. 따라서 매장을 운영하면서 인식하고 관리해야 하는 위생의 범위를 다시 생각해봐야 하며, 이런 소비자의 위생에 대한 인식 변화에 대하여 우리는 얼마나 대응하고 있겠냐는 고민을 해야 할 때인 것 같다.

그런데 이런 기술의 변화를 준비하는 것, 새로운 위생 관념을 가지고 준비하는 것은 우리 소상공인들에게는 너무 벅찬 일이다. 또, 그것을 준비할 여력도, 방법도 잘 모르는 것도 현실이다. 그래서 정부에서는 단순하게 코로나19가 퍼지고 있으니, 영업 시간 제한 말고, 이런 것에 대한 프로그램을 제작해서 학습할 기회를 제공하고, 시설 등을 확충할 수 있는 지원을 해주었으면 한다. 물론 소상공인들에게 직접적인 재정적 지원을 할 수 있다면 더없이 좋겠지만, 직접적인 재정 지원도 한계가 있으며, 현재가 아닌 미래의 생존 방법도 고민하면서 지원을 해주면 좋겠다.

외식업을 하시는 사장님들과 종사자분들은 코로나19가 확대되는 이 순간, 팬데믹 시대를 이겨야 하는 이 순간도 참 힘들고, 앞으로 준비해야 하는 포스트 팬데믹 시대도 어찌보면 참 막연하긴 하지만 그래도 현재를 살아야 하고 미래를 준비해야 한다. 조금 돌아간다 생각하고, 미처 준비하지 못했던, 잊어버렸던 것을 재정비하는 시간으로 여기는 것으로 마음을 달래 보면 어떨까 생각한다.

한상호 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 교수