“환불 해주고 리뷰 삭제하면 그만” 판매자 일방적 취소 처리에 구매자 당황 책임보상제 도입으로 리뷰 노출 선택 가능 되레 칭찬 일색 네이버 후기 안 믿는다 반작용 지난달 말 A 씨는 네이버 쇼핑에서 칭찬 일색인 구매 후기를 믿고 복숭아를 ‘내돈내산’(내 돈 주고 내가 샀다) 했다. 하지만 리뷰에 미치지 못하는 복숭아의 상태에 실망했다. 이에 그는 ‘모양은 예쁜데 비가 와서 그런지 푸석하고 단맛이 없네요’라고 솔직한 구매 후기를 남겼다.

그런데 불과 몇 분 뒤 A 씨는 구매자로부터 일방적으로 구매 취소 문자를 받게 됐다. A 씨의 리뷰를 블라인드 처리하기 위해서 판매자가 전액 환불 조치를 취하면서다. A 씨는 “이제는 오히려 부정적인 상품 후기가 전혀 없으면 리뷰 조작을 의심하게 됐다”고 말했다.

최근 B 씨도 일방적으로 판매자로부터 예약 이력 자체를 삭제당했다. 네이버를 통해 예약한 캠핑장에서 낙후된 시설 관리 문제를 제기한 B 씨가 추후 후기를 나쁘게 남길까봐 우려한 판매자가 B 씨를 사전 차단한 것이다. B 씨는 “‘위험해 보여서 보수가 필요해 보인다’고 했는데, 되레 예약 삭제 처리를 당했다”라며 “더이상 칭찬 일색인 네이버 리뷰를 믿지 않는다”라고 했다.

15일 회원수가 100만명이 넘는 네이버 카페 ‘스마트컨슈머를 사랑하는사람들(스사사)’에는 네이버 쇼핑으로 상품을 구매한 뒤, 구매자로부터 일방적으로 구매 취소 문자를 받았다는 이같은 사례가 다수 게재됐다.

실제로 네이버는 지난해 10월부터 별점 제도를 종료, 상품 책임보상제를 운영 중이다. 상품 책임보상제는 구매자가 불만족할 시 판매자가 ‘전액 환불’을 해주는 제도다. 소비자 입장이 반영된 조치로 판단되지만, 한편으로는 판매자가 환불 해주는 대신 유리한 후기만 선택해 노출시킬 수 있도록 했다. 후기가 좋은 리뷰만 남는 구조이다 보니 더이상 평가 자체를 믿기 어렵다는 지적이 나오는 이유다. 아울러 판매자가 구매자에게 사전 언급 없이 일방적으로 판매자의 리뷰를 감추거나 예약 기록을 삭제하는 처리 방식에 소비자들은 당황스럽다는 설명이다.

문제는 판매자들도 리뷰 제도의 형평성 문제를 제기한다는 점이다. 지난해 10월부터 네이버는 별점 테러로 애꿎은 피해를 보는 판매자를 위해 키워드 리뷰를 부분 도입했다. 신규 판매자에 대해서는 별점 제도를 폐지하면서도 기존 판매자는 이를 선택해 노출할 수 있도록 유지한 것이다. 이렇다 보니 신규 진입한 판매자는 기존 사업자의 진입장벽을 넘기 어렵다. 기존 판매자의 현재 네이버 별점도 최근 1년간의 구매자 평점이 반영되지 않은 과거 기록이다.

별점 제도를 완전히 폐지하고 정성적인 정보가 꼼꼼하게 담긴 리뷰 시스템이 갖춰져야 한다는 대안이 나온다. 업종에 따라 남길 수 있는 네이버의 키워드 리뷰 항목이 지금보다 더 다채롭고 더 섬세해져야 한다는 목소리다. 네이버 관계자는 “초대규모 AI기술이 서비스 구현 및 품질 개선에 적용될 수 있도록 향후 기술을 지속적으로 고도화해 갈 계획”이라고 말했다. 이정아 기자