최근 몇 년새 꾸준히 성장하며 '유통가의 우수생'으로 자리잡은 온라인몰은 여전히 보지 않고 물건을 사야 한다는 단점을 안고 있다. 다른 분야는 가격과 편의성을 앞세워 이런 단점을 쉽게 극복했지만, 식품 만은 이 벽을 넘기가 쉽지 않다는 인식이 컸다. 옥션은 식품 분야에서 이 같은 편견을 뛰어 넘었다. 식품이 ‘올킬’ 등 옥션의 대표 할인 프로모션에 나올 정도로 자리를 잡았다.

임학진 옥션 식품 팀장은 “온라인몰은 오프라인보다 막연한 불신감이 장애물이긴 하지만, 운영상의 문제를 개선하면서 그런 불신도 옛말이 됐다”며 “상품도, 포장 기술도, 소비자들과의 소통도 좋아졌고 소비자들이 믿고 사는 통로가 됐다”고 강조했다.

온라인몰이 식품 카테고리에서 불신을 극복하게 된 계기는 판매자와 업체 간의 다양한 노력 덕분이다. 식품의 경우 일회성 판매에 그치는 것이 아니라 소비자 신뢰를 받으면 지속적인 구매가 이어질 수 있는 분야이므로 판매자들도 품질을 끌어올려 소비자 신뢰를 얻는 데 주력했다.

대표적인 사례가 ‘생산자 실명제’를 내세운 ‘파머스토리’다. 파머스토리는 다양한 신선식품에 대해 어느 농장의 어떤 농부가 내놓은 제품인지 공개하고 있다.

임 팀장은 “몇 년 전에는 소비자들이 온라인몰 제품에 대해 ‘싸다’는 이미지만 있었지 품질에 대한 신뢰가 크지 않았다”며 “이미지를 개선하고 상품 수준을 끌어올리기 위해 농부의 얼굴까지 같이 건 생산자 실명제를 기획했다”고 설명했다.

당시 온라인몰에서 생산자 실명제를 도입한 것은 옥션이 처음이었다. 임 팀장은 파머스토리에 걸릴 수 있는 상품의 기준에 대해 “정품, 정량, 고당도 상품만 낸다”고 밝혔다. 상품을 판매한 후에 소비자 만족도 평가에서 점수가 95점 이하로 떨어지게 되면 파머스토리에 남아 있을 수가 없다.

이 같이 까다로운 기준은 판매자 입장에서 부담이 될 것 같지만 임 팀장은 “오히려 생산자들도 반겼다”고 전했다.

“온라인몰도 소비자들에게 잘 보이는 위치에는 매출을 많이 끌어 올려주는 행사를 노출시키게 마련이예요. 하루 매출이 200만원 정도 나올 것으로 예상되는 고품질 제품과 가격이 저렴해 2000만원 쯤은 거뜬히 벌 수 있는 B품이 있으면 저가상품을 좋은 위치에 올릴 수밖에 없습니다. 파머스토리는 좋은 상품을 갖고 계신 분들이 자기 제품을 잘 보여줄 수 있는 기회였어요. 한 번 파머스토리에 걸려서 소비자들의 평가를 받게 되면 다시 찾을 거라는 자부심이 있었으니까요”.

파머스토리는 올 1분기 매출이 지난해 보다 60%나 오를 정도로 크게 성장하고 있다. 온라인몰에서 판매하는 식품에 대한 소비자들의 신뢰를 끌어 올려준 1등 공신이기도 하다. 신뢰를 경험한 소비자들은 이제 모바일로도 움직이고 있다.

“모바일에서의 신선식품 판매는 신뢰도가 더 중요합니다. 가공식품이나 공산품은 소비자들이 제품을 명확하게 알고 있어 가격 비교가 중요한데, 모바일은 가격비교를 한 눈에 하기에는 불편한 구조예요. 그렇지만 신선식품은 품질을 일괄적으로 판단하기 어려우니까 MD들이 추천하는 상품들을 믿고 사는 식입니다. 모바일이 계속해서 점유율이 높아지는 모습을 감안하면, 앞으로는 모바일에서 신선식품의 점유율이 가공식품보다 더 빨리 오를 것이라고 봅니다”.

파머스토리는 좋은 상품으로 신뢰를 경험하게 하면 소비자들은 예상보다 빠른 속도로 움직인다는 교훈을 줬다. 이에 힘입어 옥션은 좋은 상품을 단독으로 운영하려는데 욕심을 내고 있다.

임 팀장은 “온라인 식품 분야에서는 저희들이 선구자적인 역할을 해왔다고 자부한다”며 “우리 만의 독특한 상품, 서비스를 선보이기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.

도현정 기자/